هنگام برخورد با مشتري ناراضي چگونه بايد رفتار کرد؟

هر چقدر رستوران شما خوب باشد، شما نمي‌توانيد از انتقادات بد رستوران جلوگيري کنيد. امروزه جستجوي بهترين رستوران ها در گوگل يک امر رايج است.  صنعت رستوران داري در بين همه صنعت ها بيشترين استفاده را از تلفن همراه دارد. تلفن همراه جزء جدايي ناپذير صنعت رستوران داري است. اين بدان معناست، که هر کس با دسترسي به اينترنت مي‌تواند، آنلاين نظرات و انتقادات خود را درباره  رستوران ها بنويسد. بنابراين هزاران نفر مي‌توانند در مورد رستوران شما مطالب مختلفي چه مثبت و چه منفي بخوانند. در صورتيکه يک مشتري انتقاد منفي داشته باشد، اين تاثيرات مخربي روي رستوران شما خواهد گذاشت. و از نظر روانشناسي روي افراد تاثير خواهد گذاشت. گرچه رستوران داران نمي‌توانند انتقادات را کنترل کنند اما مي‌توانند اقدامات پيشگيرانه اي انجام دهند. در اين مقاله نحوه برخورد شما با انتقادات از رستوران را براي شما بازگو خواهيم کرد.

نحوه برخورد با مشتري ناراضي رستوران

هنگام برخورد با مشتري ناراضي به اين نکات دقت کنيد.

• خونسردي خود را حفظ کنيد: هرگز آرامش خود را از دست ندهيد. حتي اگر شما با انتقاد موافق نيستيد، در عوض سعي کنيد ديدگاه مشتري را درک کنيد.
• سريع پاسخ دهيد: سريعاً به هر شکايتي که مشتري کرده است پاسخ دهيد.
• تشويق نظرات مثبت: فقط به بازخورد منفي پاسخ ندهيد بلکه از نکات مثبت نيز تشکر کنيد.
• از کانالهاي فيدبک فوري استفاده کنيد: به مشتري که بلافاصله به صورت آنلاين نظر بد را ارائه داده است،  مراجعه کنيد تا سريع بتواند شکايت را بررسي کنيد.
• پاسخ در حوزه عمومي: براي هرگونه بررسي منفي که به صورت آنلاين و يا در هر حوزه عمومي منتشر شده است، به خود آن پلت فرم  مراجعه کنيد.
• پيشنهادات تشويقي: مشترياني را که از رستوران انتقاد مي‌کنند، را نبايد از دست بدهيد.  بهتر است براي جلب رضايت مشتري پيشنهادات تشويقي را ارائه کنيد. به طور مثال مي‌توانيد به مشتري يک دسر پيشنهاد دهيد. و از او بخواهيد به شما شانس مجدد بدهد.
• با مشتريان خود ارتباط فعال داشته  باشيد: با مشتريان خود صحبت کنيد و آنها را ترغيب کنيد تا به شما بازخورد چه مثبت يا منفي ارائه دهند. اين امر سبب بهبود کارايي و کيفيت رستوران شما خواهد شد.

اولين نکته در برخورد با مشتري ناراضي اين است که خونسرد باشيد

به عنوان يک صاحب رستوران، انتقادات بد از رستوران مي‌تواند نگران کننده باشد. غريزه شما ممکن است ، باعث شود شما در برابر انقتادات عصباني شويد و با مشتريان به تندي برخورد کنيد. به جاي ناراحت بودن، براي بازگرداندن اعتباررستوران خود ، قدم هايي برداريد. اگر مشتري انتقاد درستي دارد، از او عذرخواهي کنيد و از اين انتقاد در چهت بهبود کارايي رستوران خود استفاده کنيد.

پاسخگويي سريع

بازخورد منفي از طريق ايميل، رسانه هاي اجتماعي، تلفني يا حضوري حاصل مي‌شود، بايد به اين بازخورد سريع پاسخ دهيد. پاسخ گويي سريع شما اين حس را براي مشتري به وجود مي‌آورد، که  شما صميمانه به آنها اهميت مي‌دهيد و به آن ها خوب گوش مي‌دهيد. بر طبق قاعده و رسم بهتر است پس از دريافت انتقاد طي 24 الي 48 ساعت پاسخ خود را براي مشتري ارسال کنيد. اين يک نکته است که بايد در ارائه خدمات به مشتريان رعايت کنيد.

تشويق نظرات مثبت

از مراجعان منظم و راضي خود بخواهيد تا بازخورد مثبت خود را بصورت آنلاين به اشتراک بگذارند. و از آن ها به خاطر زماني که براي اشتراکگذاري هزينه مي‌کنند قدرداني کنيد. اين اشتراک گذاري در رسانه هاي اجتماعي مي‌تواند سبب افزايش فروش رستوران شما شود.

پاسخ گويي از طريق کانال بازخورد فوري

مشتريان معمولاً وقتي که راه ديگري براي ابراز مشکل ندارند، نظرات منفي را به صورت آنلاين منتشر مي‌کنند. براي جلوگيري از  نشر انتقادات منفي از رستوران  به صورت آنلاين، يک کانال انتقادي با مشتريان در رستوران قرار دهيد. به کارمندان خود آموزش دهيد تا از مشتريان سؤال کنند و به شما اطلاع دهند که چه چيزي را دوست دارند و دوست ندارند. مي‌توانيد يک فرم پيشنهادات و انتقادات طراحي کنيد و  بعد از غذا به مشتريان بدهيد تا نظرات خود را در آن ثبت کنند.

با اين روش، شما نه تنها از ارسال يک انتقاد  ناخوشايند به صورت آنلاين از طرف مشتري جلوگيري مي‌کنيد، بلکه بينش خود گسترش خواهيد داد و متوجه خواهيد شد  که کدام بخش  در بين مشتريان عملکرد خوبي ندارد.

پاسخ در حوزه هاي عمومي

وقتي انتقاد بدي از مشتريان شما نشر پيدا مي‌کند مي‌تواند، آسيب شديد به رستوران شما برساند. بهتر است  به گونه اي پاسخ دهيد که در دسترس عموم باشد.

پيشنهادات انگيزشي

زماني که يک مشتري ناراضي داريد بهتر است براي او انگيزه ايجاد کنيد. اين کار مي‌تواند سبب  تغيير برداشت شده و آنها را مجدداً به رستوران شما بازگرداند. انگيزه مي‌تواند يک تخفيف  جذاب يا  يک وعده غذايي رايگان باشد.

با مشتريان خود به صورت فعال در ارتباط باشيد

بسياري اوقات، وقتي مشتري  احساس کنند سرويس ضعيف است يا اينکه غذاي آنچنان مطلوب روي ميز او قرار نگرفته است، اين اثر منفي روي رستوران شما دارد. حتماً به مشتريان نزديک شويد و از آنها بپرسيد که وعده غذايي آنها چطور بوده و در صورت رضايت بخش بودن نظر آن ها، غذاي جديدي را ارائه دهيد. اطمينان حاصل کنيد زماني که مشتريان رستوران شما را ترک مي‌کنند، که کمترين نارضياتي را از رستوران شما دارند.

خوب يا بد، بررسي  و تجزيه و تحليل عملکرد رستوران و انتقادات از رستوران فرصتي براي يادگيري، رشد و توسعه است. يک انتقاد منفي مي‌تواند به عنوان نکته اثر بخش و مورد نياز براي ارزيابي شغل شما تلقي شود. در حالي که يک انتقاد خوب نقاط قوت شما را برجسته مي کندف به طور مثال شما اطمينان پيدا خواهيد کرد، که سرآشپز خوبي استخدام کرده ايد که به خوبي کار و وظيفه اش را انجام مي دهد، و پرسنل شما فوق العاده هستند. يک بررسي منفي بايد شما را وادار کند که قدمي به عقب برداريد و درونگرايي را انجام دهيد. بررسي انتقادات منفي مي‌تواند سبب بهبود کارايي و عملکرد رستوران شما شود.

مجموعه تجهيزات آشپزخانه صنعتي و رستوران پويا صنعت سعي دارد با قرار دادن مقاله هاي مفيد در زمينه راه اندازي رستوران به شما کمک کند تا بتوانيد هر چه سريعتر رستوران خود افتتاح کنيد، فروش آن را به حداکثر برسانيد و هزينه هاي آن را کنترل کنيد.

شما مي‌توانيد آخرين اخبار و محصولات جديد شرکت را از طريق توييتر و اينستاگرام دنبال نماييد.